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언론보도

"악성 리뷰, 별점 테러 멈춰" 고객 갑질로 속타는 사장님들, 삭제 방법 있나? [박용선 칼럼]

작성자
탑로직
작성일
2021-07-21 09:24
조회
3
[미디어파인 칼럼=디지털장의사 박용선의 '잊혀질 권리'] 코로나19가 전세계를 강타한 지도 어느덧 2년이 훌쩍 넘었다. 장기화된 코로나와 그에 따른 사회적 거리두기는 우리 생활에 많은 부분을 변화시켰는데, 그중 가장 도드라지는 것은 바로 비대면 문화 활성화로 인한 배달 시장의 급성장이다.

외출이 자제되면서 평소 직접 찾아갔던 식당이나 카페의 음식들을 배달시켜먹는 것이 일상이 되고 있다. 배달 어플을 통해 손가락 몇번만 움직여주면 손쉽게 주문이 가능하고 눈 깜짝 할 사이에 집앞으로 음식이 배달되는 편리함 덕분에 비대면 배달 문화는 더욱 성장하고 있다.

실제 방송통신위원회와 정보통신정책연구원에서 조사한 발표 내용에 따르면, 코로나19가 유행하기 시작한 작년 1월 말 이후 온라인 서비스 이용 시간이나 횟수가 증가했으며, 이용 횟수가 증가한 서비스는 배달의 민족, 요기요, 쿠팡이츠 등 배달 애플리케이션을 통한 음식 주문이 61.5%나 되는 것으로 나타났다.

이 덕분에 코로나로 발길이 뚝 끊겨 매출에 상당한 타격을 입었던 소자본 소상공인들도 조금씩 숨통이 트여가고 있다. 하지만 갑작스러운 성장과 이용객의 증가로 인한 잡음도 많이 들려오고 있다는 것이 문제다.

다양한 잡음 중에서도 가장 시끄러웠던 이슈로는 악성리뷰, 벌점테러 등과 관련된 고객들의 갑질 문제다. 배달어플을 사용하는 이용자들이 음식점을 선택할 때 가장 우선순위를 두는 것 중 하나가 해당 식당의 리뷰와 별점이라 할 수 있다. 즉, 고객들이 쓰는 리뷰 한줄, 별점 하나가 업주들의 생계와도 직결돼 있다는 말이다.

이를 악용해 악의적인 리뷰와 별점 테러 등을 남발하는 고객들의 사례가 이어지면서 자발적인 을이 될 수밖에 없는 자영업자들의 속앓이가 점점 깊어지고 있다. 기본 정량으로 음식을 제공해도 양이 적다는 리뷰와 낮은 별점으로 컴플레인을 거는 경우부터 음식이 차갑다, 덜 익은 것 같다, 서비스가 없어 별로다 등 증명할 수 없는 내용이나 식당이 제공할 의무 이상의 서비스를 당연시 요구하는 고객들의 갑질도 적지 않게 발생하고 있다.

간혹 경쟁업체가 일부러 악의적인 리뷰를 남기는 사례도 종종 있다. 하지만 이런 경우 심증은 있고 물증은 없는 경우가 더 많아 제대로 책임을 물을 수 없어 피해는 고스란히 점주들의 몫이 되는 것이다.

더욱 문제는 아무리 점주들이 억울함을 호소한다고 하더라도 한번 쓰여진 리뷰가 없어지거나 깎여버린 별점 점수를 다시 되돌리기는 쉽지 않다는 것이다. 이로 인해 안 좋은 리뷰와 낮은 별점으로 순위가 점점 뒤로 밀리게 되면서 신규고객 유입은 물론 기존 고객들까지 빠져나가 치열한 배달업계의 생존경쟁에서까지 밀리는 등 또다른 속앓이를 하고 있는 이들이 점점 늘어만 가고 있다.

이에 따라 악성 리뷰와 별점테러 등의 삭제를 대신 진행해주는 인터넷장의사들이 바빠지고 있다. 인터넷장의사는 인터넷상에 올라온 여러 게시물 중 악성 리뷰를 비롯한 문제의 게시물을 전문적으로 삭제해주는 디지털 삭제 전문가를 지칭하는 말로, 디지털장의사, 디지털세탁소, 사이버장의사 등 여러 이름으로 불리기도 한다.

신속하고 정확하게 삭제하는 것을 목표로 삭제작업을 진행하고 있으며, 국내 어플의 경우 평균적으로 1~2시간 이내로 삭제 처리가 가능하고 경우에 따라 3~4시간 이상이 소요되기도 한다. 식당리뷰 뿐만 아니라 네이버, 다음 등 포탈사이트에 올라온 리뷰나 카카오맵 리뷰, 카카오 헤어샵 리뷰, 다음지도 리뷰 등 리뷰시스템을 도입하고 있는 다양한 플랫폼 내 악성 리뷰로 인한 피해도 처리가 가능하다.

다만, 인터넷장의사들이 삭제를 진행하는 역할을 대신해준다고 해서 모든 게시물을 다 처리하고 있는 것은 아니다. 아름다운 인터넷 문화를 만들어가는데 누구보다 힘쓰고 있는 만큼 인터넷장의사는 합법적인 선 안에서 사실관계 확인 절차를 철저하게 걸쳐 문제가 되고 피해자들이 충분히 고통받을 수 있다고 판단되는 게시물을 삭제하는데 주력하고 있다.


▲ 탑로직 디지털장의사 대표 박용선
[박용선 탑로직 대표]
-가짜뉴스퇴출센터 센터장
-사회복지자, 평생교육사
-(사)사이버1004 정회원
-인터넷돌봄활동가
-서울대 AMPFRI 최고경영자과정 수료
-고려대 KOMA 최고경영자과정 수료
-마케팅 애널리틱스학과 대학원 졸업
-법학과 대학원 형법전공
-전)희망을 나누는 사람들 대표

탑로직 디지털장의사 대표 박용선 .
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