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언론보도

리뷰 갑질에 고개 숙이는 숙박업체, 더 이상 휘둘려선 안돼 [박용선 칼럼]

작성자
탑로직
작성일
2022-12-27 17:41
조회
60
미디어파인 칼럼=디지털장의사 박용선의 '잊혀질 권리] 연말연초는 숙박업계에 호황을 가져다 줄 성수기 중의 성수기다. 가족과 연인, 친구를 중심으로 특별한 추억을 만들거나 나를 위한 선물의 일종으로 호캉스를 즐기는 것이 하나의 문화로 자리 잡고 있다. 미리 몇 달 전부터 예약하지 않는다면 인기 있는 곳은 예약도 불가능할 정도다.

그동안 사회적 거리두기로 인해 객실 운영 제한 등으로 투숙 인원이 대폭 줄어들면서 큰 타격을 받은 만큼 올 연말은 그 어떤 날보다 기대감이 높아지고 있다. 고객들 역시 오랜 기간 기다려온 보상의 시간인 만큼 하루를 묵더라도 가격부터 위생, 서비스 등 하나하나 더욱 꼼꼼하게 따져볼 수밖에 없다.

하지만 서울 도심에만 호텔이 약 3,000곳이 넘는다. 일일이 따져보기는 너무 많고 시간도 오래 걸리기 때문에 대부분 숙박업체 앱이나 비교사이트, 네이버, 홈페이지 등을 통해 미리 알아보고 갈 것이다. 이에 따라 먼저 이용한 투숙객들이 남기는 평점과 리뷰의 중요성은 점점 커지고 있다.

별점 평가는 각종 플랫폼 서비스에서 가장 보편적으로 이용하는 평가 표준이다. 숙박시설은 물론 음식점, 배달, 택시 등과 관련된 플랫폼에서도 별점 평가를 이용하는데 통상 5점 만점을 기준으로 별 다섯 개를 표시한다. 누군가는 리뷰에 나온 사진과 글을 전부 꼼꼼히 읽지만, 누군가는 별점 하나만 참고하고 넘어가는 만큼 소비자들에게 지대한 영향을 끼친다.

고객 리뷰 하나만 제대로 관리하면 별도의 광고나 마케팅 홍보비용을 들이지 않고 이미지 제고는 물론 매출상승의 효과를 볼 수도 있다. 마이클 루카 하버드 경영대학원 교수팀의 ‘리뷰, 평점과 수익’ 보고서에 따르면, “기업에 대한 평점이 1점 오를 경우 매출액은 5~9% 상승한다”는 연구 결과가 나올 정도로 리뷰의 영향력은 막대하다.

문제는 그 영향력이 반대로도 작용할 수 있다는 것이다. 리뷰의 중요도가 커짐에 따라 갑질에 속앓이하는 곳들도 많아지고 있다. 리뷰 평가가 소비자들에게 대체로 길잡이 역할을 하지만, 잘못된 정보로 혼돈을 주거나 엄한 업주가 피해를 보는 경우도 만만치 않게 발생하고 있다. 실제로 낮은 별점 하나 때문에 전체 평점이 크게 깎이는 것은 물론 부정적인 리뷰 한 줄에 예약 건수가 확 줄어든 사례도 보고되고 있다.

특히나 숙박업체는 숙소마다 제공되는 서비스가 다를 수밖에 없는데, 낮은 가격대의 숙박시설을 이용한 뒤 까다로운 기준으로 리뷰를 남기면 해당 업주 입장에서는 당연히 억울하다. 하지만 그렇다고 해도 함부로 맞불을 놓을 수는 없다. 음식점만큼이나 고객 리뷰가 예민한 업종이다 보니 괜히 언쟁을 벌이다 긁어 부스럼만 만들까 억울해도 일단 고개를 숙이는 것이다.

이에 주요 플랫폼 앱 운영사 측은 허위적이고 악의적인 리뷰 및 평점을 걸러내는 시스템 구축을 위해 힘을 쓰고 있다. 인공지능과 같은 기술력을 이용해 자체 리뷰 감별 시스템을 만들어 악성 평점 노출을 막겠다는 취지이다. 그러나 평점 리뷰는 방송통신법상 저작물에 해당한다. 그래서 작성자의 동의 없이는 플랫폼 사업자가 임의로 삭제가 불가능하다. 주요 포털 사이트 역시 명예훼손, 어뷰징 등을 목적으로 한 평점은 모니터링 과정에서 사전 블라인드가 가능하지만, 이미 노출된 평점에 대한 직접적인 삭제는 힘들다는 입장을 내놓고 있다.

하지만 안 좋은 리뷰와 평점을 그대로 방치하면 그것이 고객들에게 지속적으로 노출되어 영업에 큰 지장이 따른다. 따라서 하루라도 더 빨리 삭제작업이 필요하다. 이를 위해 허위 사실이나 악의적인 비난 등의 내용들을 대신 삭제해 주는 디지털장의사가 있다. 디지털장의사는 합법적인 절차를 통해 평점, 리뷰 등을 삭제하여 업체의 이미지는 물론 영업 매출에도 장기적으로 큰 도움을 주는 등 피해를 최소화하는 데 집중한다.

더 이상 리뷰 갑질에 휘둘리지 않도록 신속하고 정확하게 잘못된 것을 바로잡을 수 있어야 한다. 모두가 웃을 수 있는 서비스를 온전히 누리고자 한다면 고객과 서비스 제공자가 갑을 관계가 아닌 동등한 위치에서 제대로 거래할 수 있는 디지털 환경이 조성돼야 할 것이다.

출처 : 미디어파인(https://www.mediafine.co.kr)



[박용선 탑로직 대표]
-디지털장의사 1급,2급
-가짜뉴스퇴출센터 센터장
-사회복지사, 평생교육사
-인터넷돌봄활동가
-서울대 AMPFRI 최고경영자과정 수료
-고려대 KOMA 최고경영자과정 수료
-한국생산성본부 최고경영자과정 수료
-마케팅 애널리틱스학과 대학원 졸업
-법학과 대학원 형법전공
-유튜브 : “디지털장의사 Q&A” 운영
-사이버 범죄예방 전문강사
-(사)사이버1004 정회원

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