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언론보도

‘리뷰 공포증’ 시달리는 자영업자들…악성리뷰 어떻게 처리하나 [박용선 칼럼]

작성자
탑로직
작성일
2022-04-21 10:04
조회
47
‘리뷰 공포증’ 시달리는 자영업자들…악성리뷰 어떻게 처리하나 [박용선 칼럼]

[미디어파인 칼럼=디지털장의사 박용선의 '잊혀질 권리'] 코로나19의 장기화로 배달앱은 대호황시대를 맞이했다. 농림축산식품부·한국농수산식품유통공사(aT)의 '빅데이터 활용 외식업 경기분석' 보고서에 따르면, 작년 한해 외식업 매출 중 배달앱 매출은 15조6000억 원으로 전체의 약 15.3%를 차지했다. 2019년 3.7%에서 2020년 8.0%로 상승했고, 지난해에는 10%대를 돌파했다. 코로나 팬데믹 전후로 배달앱 매출 비중이 4배가량 증가한 것으로 나타났다.

코로나19로 사회적 거리두기가 장기간 시행되면서 사람들은 외출 대신 집에 있는 것을 택했고, 외식보다는 배달음식으로 눈을 돌리게 되면서 배달업계가 호황을 맞이한 것이다.

그렇다면 늘어난 배달앱 매출과 함께 자영업자들도 호황을 누렸을까? 그렇지만은 않다. 배달앱과 경쟁 업체들 간의 과도한 경쟁으로 인해 배달 수수료와 광고비 등에 대한 부담이 가중되며 오히려 더 힘들어진 곳들이 상당히 많다.

이뿐만이 아니다. 인스타, 페이스북, 트위터 등의 SNS나 블로그, 카페 등에서 주로 행해지던 음식점에 대한 평가가 배달앱까지 확대되면서 영세 자영업자들이 골머리를 앓고 있다. 배달 수요가 늘어남에 따라 배달앱에 달리는 악성리뷰와 별점테러 등으로 인해 매출 급감을 겪는 사례가 속출하고 있다.

배달앱을 이용하는 고객들의 경우 직접 식당에 가서 메뉴를 살펴볼 수 없기 때문에 새로운 음식점을 발견할 경우에는 리뷰를 먼저 참고하는 경우가 많다. 이에 따라 배달앱에 입점한 대다수의 업체들이 리뷰 이벤트를 진행하여 리뷰 작성을 약속받고 서비스 음식 및 음료 등을 제공하고 있다.

하지만 배달앱 이용자들이 많아지면서 맛과는 상관없는 리뷰를 남기는 사례도 많아지고 있다. 막무가내로 서비스를 더 요청하고, 이를 들어주지 않을 경우 악성 리뷰와 함께 별점 테러를 한다. 다소 억지스럽고 과장된 리뷰임에도 배달앱 리뷰 시스템 자체가 작성자 외에는 삭제를 할 수 없어 한순간에 서비스가 좋지 못한 식당으로 낙인이 찍히고 경쟁순위에서도 밀린다.

영세업체들을 울리는 악성 리뷰는 배달앱에만 국한되지 않는다. 최근에는 네이버 영수증 리뷰에서도 악의적인 리뷰로 인한 피해사례가 들려오고 있다. 인터넷 쇼핑을 즐기는 구매자들에게도 최종 구매 결정에 리뷰 한줄이 큰 영향을 미친다는 점을 악용하여 무리한 요구를 들어주지 않을 경우 허위적인 리뷰를 남기거나 말도 안되는 꼬투리를 잡아 악성 리뷰를 남긴다.

이에 따라 자영업자들 사이에서는 ‘리뷰 공포증’이라는 말까지 생겨날 정도로 리뷰 하나에 울고 웃는 상황이다. 하지만 악성리뷰는 시간이 지난다고 해서 저절로 사라지지 않는다. 오히려 주홍글씨처럼 계속 따라와 해당 업체의 매출과 이미지에 큰 악영향을 줄 수 있기 때문에 적절한 조치를 취해야 한다. 특히 사실이 아닌 허위적인 리뷰나 명예훼손으로 판단되는 글을 기재한 경우에는 디지털장의사들을 통해 합법적으로 삭제가 가능해서 더 심각한 매출 감소나 이미지 하락으로 이어지기 전 신속하게 삭제 처리를 진행해주는 것이 좋다.

디지털장의사는 인터넷 게시글 삭제를 전문으로 진행하며, 악성 리뷰나 허위글 등을 비롯한 각종 문제적인 게시물들을 대신 삭제해주는 전문가를 말한다. 단순히 음식점과 관련된 리뷰뿐 아니라 네이버영수증 리뷰나 카카오맵 리뷰, 카카오헤어샵 리뷰, 다음지도 리뷰 등 리뷰시스템을 사용하고 있는 여러 플랫폼에서 행해지는 악성 리뷰도 정리가 가능하다.

물론 디지털장의사라고 해서 모든 리뷰를 다 삭제해줄 수 있는 것은 아니다. 충분한 상담 및 확인 절차를 거쳐 악성 및 허위 등의 글로 판정되는 글을 삭제처리하며 지속적인 악플과 별점테러로 고통받는 자영업자들의 피해를 최소화하는데 집중하고 있다. 하지만 리뷰 시스템 자체가 별점이나 리뷰를 통해 고객들에게 양질의 정보를 제공하고 매장 평가에 객관적인 요소로 활용하기 위해 도입된 만큼 악성리뷰로 혼란스러울 자영업자와 다른 고객들을 위해서라도, 이를 방지할 수 있는 적절한 대책들이 하루빨리 마련되어야 한다.





▲ 탑로직 디지털장의사 대표 박용선
[박용선 탑로직 대표이사]
-디지털장의사 1급,2급
-가짜뉴스퇴출센터 센터장
-사회복지사, 평생교육사
-인터넷돌봄활동가
-서울대 AMPFRI 최고경영자과정 수료
-고려대 KOMA 최고경영자과정 수료
-한국생상성본부 최고경영자과정 수료
-마케팅 애널리틱스학과 대학원 졸업
-법학과 대학원 형법전공
-유튜브 : “디지털장의사 Q&A” 운영
-사이버 범죄예방 전문강사
-(사)사이버1004 정회원
-(사)희망을나누는사람들 정회원

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